CXとは

カスタマー・エクスペリエンスとは(CX)

CXは、「顧客経験価値」と訳されます。もっとも一般的なCXに関する説明は、マーケティングの大家であるバーンド・H・シュミット氏によるものです。

「顧客は商品を購入するだけではなく、商品を購入する経験を得ている。つまり、安く買えるという経験、新しい商品を知るという経験など、顧客が体験するさまざまな経験を価値とする。」

カスタマーエクスペリエンスのポイントは、顧客との「価値共創


オラクル社が実施したカスタマー・エクスペリエンスに関する調査によれば、以下のような結果が出ています。

  • カスタマー・エクスペリエンス未整備による平均的損失は年間売上の20
  • 経営層の93%がカスタマー・エクスペリエンスの向上が、自社の今後2年間の優先事項の上位3位に入ると考えている
  • 経営層の49%が不十分なカスタマー・エクスペリエンスによって顧客がブランドを乗り換えると答えた
  • 実際にカスタマー・エクスペリエンスの質の低さが理由でブランドを乗り換えた顧客は89%に上っている

現在ではIBM、アップル、オラクル、スターバックス、富士通、ユニクロ、ルイ・ヴィトンなど多くのグローバル企業がカスタマーエクスペリエンスに注目しています。

CXの具体例については、日経デジタルヘルスにて連載中です。
【第1回】顧客経験価値(CX)の重要性